处理投诉是营销的基本功




张去华是北宋人。在科举得中之前曾经有一段时间经营房地产中介生意,当时称为牙人。有一次,一位小伙子前来卖房。张去华跟着前去看房子,只见房子前后花木掩映,还有一个很大的莲花池,是一个饮酒作诗的好地方。张去华一问价钱,得知小伙子正急需用钱,500两纹银就卖。于是张去华就先出钱把它买下来了。
当天夜里,张去华见月色很好,就走到那所房子的后院莲花池旁,独自赏月。忽然,他听见院墙外有人在哭泣,像是一个妇人的哭声,而且声音非常悲切。张去华心想,一个妇人夜宿街头,可能是遇到什么难办的事情了,说不定我可以帮得上忙,便推开后院的小便门走了出去,看见一个老妇人正在倚墙掩面哭泣。
张去华上前询问道:“老婆婆,您有什么伤心的事,跟我说,说不定我可以帮您想想办法。”
老妇人伤心地说:“哎,都是我那不争气的儿子。”然后擦擦眼泪继续说,“这房子原来是我家的祖宅,祖辈相传已经一百多年了。可是,我那混账儿子游手好闲,不务工业,整天在外面喝酒玩乐,把我丈夫遗留下来的钱财都挥霍一空。前两天,他又赌输了500两银子,不得不变卖祖宅还债。可是,我在这宅子里待了几十年,快要入土的时候,却又搬了出去,心里难过,就从乡下回来看看。”
张去华想了想说:“这宅子是您儿子卖给我了,您不用再伤心了,明天我再把房子还给您。现在天色已晚,您今夜就在这里暂住一晚吧!”
第二天一早,张去华就派人把卖房的小伙子叫来,命令他马上改掉喝酒赌博的坏毛病,好好奉养母亲;如果能重新做人,就把买房子时签的契约烧掉,把房子还给他们母子。小伙子感恩不尽,真的改掉了坏毛病,靠自己的劳动赡养母亲。半年后,张去华就拿出契约,当着母子俩的面把契约烧了。
这件事传开后,很多卖房的。都来找张去华。可是就在他的生意越做越大的时候,他却重新闭门读书准备参加科举。公元961年,他被宋太祖亲自定为头名状元。不久,他陪宋太祖赵匡凡出游,宋太祖发现他是个有才学的诚实君子,不久任命他为道州通判(负责办案的官)。

处理好消费者的投诉=提高消费者满意程度=增加消费者认牌购买的倾向=更高的利润。



www.tingbook.com
天方有声图书馆